2020年以来，山东临沂兰山区紧紧聚焦疫情防控要求，持续优化政务服务水平，在兰山区税务部门率先打造“智能话务中心”，整合全局对外服务电话，既接听“话务”、又深化“服务”。
在国家税务总局临沂市兰山区税务局，依托“智能话务中心”，纳税人的每一通咨询电话都可以最多支持六方同时接听，前台座席解决不了的问题可以不挂断电话就将税务系统内部的专家顾问接入通话当中，有效解决了群众多头问、反复打的问题。“就跟开电话会议一样，办税服务厅前台座席遇到难以回答的问题，就直接把负责该项业务的后台同事邀请到通话当中，与前台座席一起为群众解决问题，群众再也不用反复拨打了，我们以这种方式实现了真正的首问负责。”国家税务总局临沂市兰山区税务局纳税服务中心主任侯强介绍道。
“智能话务中心”还对接了智能语音咨询。平台上部署的“税博士”智能问询，能够依托语音识别技术，在通话过程中可以实时检索税务知识问题库，辅助话务人员准确回答问题咨询，减轻人工话务服务工作压力，提高咨询问题的解答精准度，有效缓解座席人员不足的压力。
“原来我存了税务局二十多个号码，有分局的、有业务科室的、有前台窗口的，一忙起来经常会拨错号码！”朱迎春说道，“现在好了，只需要记住一个对外公开号码，就能咨询全部的业务。”朱迎春在兰山区经营着一家代理记账公司，以前几乎每天的工作就是在各个基层税务分局之间奔波。
兰山区税务局借助“智能话务中心”分设了“一线”“二线”话务座席，将各办税服务网点的对外公开电话归并到一个号码，作为“一线”号码统一管理；将业务科室和管理分局作为“二线”座席人员接入数字话务网络，提供远程业务支持，使很多话务业务“受理”即“办理”，第一时间解决纳税人遇到的问题，形成了对12366纳税服务热线和12345政务服务热线的有益补充。
目前，该平台日均接听电话保持在1300个左右，在每个月申报期的最后几天最多可达每日2400多个电话呼入，电话接听率也由上线初期的不足60%提升到现在的98%以上。
除此之外，兰山区税务局还将30多项常规业务进行了整合，制作了业务办理的简明操作流程，纳税人对照流程就可以通过网站、手机、自助设备快速办理。截至目前，兰山区8个办税服务厅124个窗口已经压缩至63个，全区“非接触式”办税业务比重已达93%以上，窗口业务量同比下降55%以上。
