AI客服还不能完全替代人工服务，只有让人工的灵活精准、用情用心服务和AI的高效便捷、全天候服务互为补充、协同发力，才能更好提升为消费者服务的质量
黄红英
“是人吗？”
“放心吧，我是真人。”
经过反复确认，人工客服才“千呼万唤”出场解决问题。
你是否也有相似的经历？
近年来，在日常生活场景中，AI客服逐渐走上前台，解答着你的问题，而它的回答，有时候并不是你需要的，或根本get不到你的点。
不可否认，与人工客服相比，AI客服能够降低企业运营成本、快速即时回复、同时应对多个消费者、24小时无休“在线”，数智化服务效率优势明显。但同时，我们也应当看到，遇到客户稍微复杂的问题或个性化需求，AI客服“脑子就转不动了”，按照算法机械地“走程序”，给人一种“敷衍塞责”“踢皮球”的感觉。
在黑猫投诉平台上，有近8000条投诉中包含了“AI客服”搜索词。这虽然是目前人工智能技术不够成熟导致的，但对于急需帮助的客户而言，这种明知AI有短板，偏要推在服务“前台”的做法，恐怕是相关企业的服务意识出了问题，明显是借AI逃避服务责任。
服务方式求新，必须基于提高服务质效之上。引入AI客服，如果仅仅是从企业降成本考虑，仅仅是为了求新跟风，而不是为了提供更精准、更个性化的服务，AI客服就不会挣下好口碑，反而让消费者“闷一肚子气”，阻碍了正常交流沟通的良性循环。
让消费者问有所答、问有所应，直观感受服务品质提升，不能简单地把AI客服推在前面，让服务主体、服务责任躲在后面，而要在提高人工服务品质的基础上，建立AI客服与人工客服良好的协作机制。当遇到AI客服无法解决问题、消费者主动要求转接等情况时，应及时转接人工客服，避免陷入无效沟通的僵局。只有让人工的灵活精准、用情用心服务和AI的高效便捷、全天候服务互为补充、协同发力，才能更好提升为消费者服务的质量。
当前，无论是建设数字政府，提升政务服务水平，还是赋能企业数字化转型，打造服务品牌，做实做细服务是重中之重。现阶段，AI客服还不能完全替代人工服务，很多AI客服力不能及的地方，还需要有人介入、有人协调、有人解答、有人解决。只有这样，才能让社会整体服务水平不断提升，为促进社会治理、解决民生难题、打通社会沟通渠道提供重要基础和有力支撑。
