多方联动、倾心服务，按下车辆注册登记“快进键”
（第二税务分局）
2021年9月30日，第二税务分局同和办税服务厅接到纳税人张小姐电话求助，反映其2017年9月18日购买的车辆，于2017年11月15日办理车辆购置税申报，但近日在广州车管所查询不到电子完税证明信息，无法办理注册登记业务。由于涉及到税务部门和公安交管部门的跨部门业务，张小姐的车辆注册登记指标也将于节后到期，张小姐希望通过“不满意，请找我”渠道，反映其急迫的需求。
第二税务分局办税服务厅秉承为纳税人办实事的宗旨，将“不满意”尽力转化为“非常满意”。在接到张小姐诉求后，安排办税服务厅专人跟进，与张小姐电话沟通，了解张小姐详尽需求，通过金三系统等平台获取纳税人信息、车辆信息、完税证明信息。由业务骨干对张小姐案例进行剖析，分析问题原因是：张小姐车辆购置税申报时间为2017年11月15日，第二税务分局在其完税后出具纸质完税证明。国家税务总局、公安部决定自2019年6月1日起，纳税人在全国范围内办理车辆购置税纳税业务时，税务机关不再打印和发放纸质车辆购置税完税证明。纳税人完成车辆购置税申报后，税务机关系统自动发送电子完税信息至公安交管部门。由于张小姐的车辆购置税完税信息为纸质证明，无电子完税信息，无法通过公安交管部门车辆注册登记校验。
第二税务分局高度重视张小姐的诉求，统筹协调，纳服部门严格落实首问责任制，报送内部工作流转单至征管部门，由征管部门联络公安交管部门，将张小姐情况详尽报送至公安交管部门，联合第三方完税信息数据管理中心，三方协作，共同商议解决方案，高效、迅速、务实为张小姐解难题。9月30日，国庆节前最后一日，经过三方协商，已商议出可行且最快的解决方案，计划在国庆节后第一日处理。10月8日一早，张小姐再次前往广州车管所，成功办理车辆注册登记。成功后，张小姐致电第二税务分局，表示为税务人员的热情服务态度所感动，表达了真挚的感激之情，亦点赞了广州税务推出的“不满意，请找我”专项活动，称赞这项活动是真真切切为纳税人排忧解难，能够高效务实地解决纳税人的诉求。
“诉求直通车”解决限售股退税“老大难”问题
（第三税务分局）
自“不满意，请找我”专项活动开展以来，第三税务分局开设“诉求直通车”收集纳税人需求。5月份管理员收到太平洋证券股份有限公司反映，其公司股东鲁先生曾在全国中小企业股份转让系统平台上转让了公司股票60万股，由于不了解新三板股票交易相关税收优惠政策，鲁先生没有及时办理申报退还个人所得税手续，超过了清算申报的3个月期限，希望能得到税务机关的指导帮助。
三分局详细了解企业和个人诉求后，本着全力维护纳税人合法权益、全心提升纳税人满意度的工作理念，迅速启动 “税政+税源管理+纳税服务”多部门联动工作机制，深入研读限售股清算申报和退税的相关政策，加强与省局、市局个税处等对口业务处室的紧密沟通配合，通过思维碰撞反复分析研究，最终确认鲁先生的股票交易符合相关退税政策。在市局个税处和纳服处的指导下，三分局按照相关工作指引和操作规程，迅速辅导纳税人办理退税业务，成功为鲁先生办理退税10万余元，成功解决限售股退税“老大难”问题。
8月，太平洋证券公司一行上门向分局赠送“优质高效解企忧 真诚服务传美名”和“心系纳税人 服务暖人心”两面锦旗和感谢信。企业表示，三分局用实际行动践行了党“全心全意为人民服务”的宗旨，让企业和个人不仅收获到“真金白银”的税惠红利，还切身体会到税务机关服务的速度和温暖。
纳税人的满意是我们工作进步的动力，三分局将继续深入推进“不满意，请找我”专项活动，从减负担、添动能、强元气方面进一步发挥税收职能，为纳税人提供更高效、更专业和更有温度的服务，全力优化税收营商环境，助力市场主体发展壮大，提升社会满意度。
发票包裹上演“迟到的慢递”
“不满意，请找我”助纳税人解“急难愁盼”
（海珠区税务局）
2021年7月8日，海珠区税务局“不满意，请找我”二维码问卷收到了一件关于未收到邮寄发票的求助。
纳税人留言“你好，我在电子税务局领用了3箱发票，目前只收到2箱，快递单尾号3686的那箱未收到，但广东税务APP又显示已经签收了。我这几天也多次联系邮政快递，到现在都没有明确答复。请问你们能帮忙问问邮政吗？”
工作人员小谢在后台看到留言后，立马和纳税人取得了联系，在进一步了解情况后，工作人员小谢最后说道：“好的，您别着急，我们马上和邮政联系，尽快帮您解决这个问题。”
放下电话以后，工作人员小谢按照海珠“不满意，请找我”配套的工作机制，将“个性化、非常规”的问题即刻向纳税服务科主要负责人报告。
发票邮寄配送本来是借助“互联网+”模式让纳税人享受网上购票、足不出户的便捷，但是现在纳税人不仅没有按时收到发票，还存在发票丢失的可能。正值全国满意度调查的关键时期，这不仅关系到税务机关的形象，而且会影响企业的正常生产经营等后续问题。预判到可能存在的风险后，纳税服务科立刻与日常负责和邮政沟通的征管部门了解情况，同时询问各税务所有无类似问题的反馈。
一个小时后，各方面的情况陆续汇总至纳税服务科，首先通过各渠道近期共接到纳税人反馈未收到邮寄发票、Ukey等类似求助事项13件。其次办税服务厅确认发票都按时寄出，并有邮政部门提供的签收回执。最后经调查，由于电商促销活动，邮政快递积压严重，造成延迟派送，邮政部门承诺会尽快派送，但是无法给出确定的时间。
“邮政配送是全市的服务项目，其他兄弟单位有没有这个情况，还是仅仅只有海珠的邮政配送点出了问题”，想到这里，纳税服务科主要负责人拨通了几个兄弟单位的电话，一番了解后，他们最近也陆续收到纳税人类似的反馈。
一场和时间赛跑的会议开始了，海珠首先是全力以赴，将各渠道反映情况的企业和快递单号进行汇总，让邮政部门优先处理；其次正值纳税人满意度关键时期，通过市局“不满意，请找我”专项活动“为纳税人办实事解难题”诉求快速响应处理闭环管理机制，及时将问题上报市局，不影响全市纳税人满意度调查工作。
当天下午，纳税人来电表示已成功收到剩下的1箱发票，并对海珠区税务局处理情况表示非常满意。纳税人直言“办了好几天的事在这里半天就解决了。”
与此同时，问题上报后，引起了市局的高度的关注，在市局纳服处的牵头下，涉及的相关处室与邮政公司开展了紧张的沟通洽谈工作，邮政部门承诺将加大人力资源的配置，提升服务水平，切实保障纳税人的服务体验。
随后几天时间内，这类的问题的反馈逐日减少，直至完全消失，事情应该是解决了，但是现在又有一个新问题被海珠纳服部门在讨论。“为什么出现13单反馈后我们才发现这个问题？”按照市局“1+3+12+N”的战略体系的建设，现阶段我们对纳税人的权益保障的工作显然达不到要求，如何锚定“精细服务”的这个总目标，更好的做好个性化服务，建立起“有效分析—快速响应—及时反馈”纳税人需求管理体系，是当前这个时期亟待解决的问题。
随后，海珠纳税服务科推出了两套工作方法，首先对存量上，建立了一套纳税人需求“归类别、贴标签”工作法，对今年上半年纳税人投诉、意见建议等事项进行全面分析，总结归纳出10个方面问题“贴上标签”，统筹各科室提出整改优化措施，进行针对性整改。若新增工单仍出现此类标签，则会同相关科室分析研究，并调整工作举措。其次针对增量，通过梳理每周工单反映的问题形成《纳税服务工单每周问题台账》，对潜在风险情况进行预警，统筹相关业务科室按照台账中的“责任部门”，跟进解决问题建议、明确当前办理环节、提出应对措施。两套工作方法的成效是明显的，7、8月份开始海珠区投诉、意见建议的大幅下降，纳税人缴费人的获得感显著增强。
为民服务“有温度”，高效解决税务信息变更难题
（天河区税务局）
伍女士系我局黄村税务所管辖的非正常户广州营发贸易有限公司的原法人、财务、办税员及投资方，其已于2017年将公司转手，于2017-4-12工商变更法人、财务负责人、股东为刘某，于2017-4-24税务变更法人，但当时税务未同时变更财务负责人、办税员、投资方信息，现其在广州荔湾新开了其他公司，因身份关联非正常户，影响开票事宜，故通过“不满意，请找我”活动反映诉求咨询求助。
黄村税务所工作人员立即致电求助人伍女士，向其确认诉求内容，并告知广州营发贸易有限公司税务登记实际应变更或解除的是“财务负责人”和“办税员”身份。黄村税务所工作人员通过业务查询、与办税厅沟通，成功指引伍女士前台预约办理解除相关人员关联关系业务，并将粤税通预约路径和办理所需资料通过短信发送其手机。
后续，工作人员持续跟进，通过查询金三系统以及联系前台沟通情况，确认伍女士的财务负责人和办税员身份已成功解绑，不影响其在荔湾新开办公司的申请发票事宜，工作人员立即致电告知。
针对伍女士“解除投资方信息”的诉求，若要完全解除相关关系，需要恢复正常登记后提交工商准予变更通知书和营业执照等资料才能进行投资方的信息变更。因公司广州营发贸易有限公司目前为非正常注销状态，法人无法联系，无法正常通过恢复登记、补申报、处罚、解非的流程恢复正常状态后再进行税务登记变更。黄村税务所急纳税人之所急，想纳税人之所想。伍女士其后通过微信发送工商准予变更通知书和营业执照复印件资料，黄村税务所工作人员当天根据其资料申请报系统运维修改投资方信息，其后黄村所联合第一税务所，共同努力在电子税务局和商事平台上查找到伍女士当时股权转让合同和资料，并附上其他相关资料，完成广州营发贸易有限公司修改投资方信息的操作。
黄村所在处理过程中积极联动第一税务所，加强部门联动，并时刻跟进该涉税事项办理情况，事项解决后经致电伍女士，伍女士对结果表示非常满意！
出实招、办实事，打通专票电子化服务“最后一公里”
（花都区税务局）
建泰模具塑料制品有限公司（简称“建泰模具”）作为专票电子化试点企业，一直与税务部门积极沟通，主动了解专票电子的相关政策与开具流程。一天下午，建泰模具财务负责人蔡枝实发现电脑突然无法开具电子专票，重新安装Ukey系统也不能解决问题。由于客户要求当日必须开出发票，而问题发生时已接近下午五点，蔡枝实有些着急，担心办税服务厅快要下班来不及处理。她想到近期广州市税务局推出了“不满意、请找我”专项活动，抱着“试一试”的心态急忙打电话到花山税务所的“不满意、请找我”专线电话咨询求助。
花山税务所税务干部梁锦亮接到咨询电话，简单了解事情原委后，梁锦亮便与同事立刻启程去往企业办公地点。来到企业后，梁锦亮发现纳税人登入Ukey系统后不能正常运行，界面显示“系统异常”，试过几种常用处理手段后，依然不能解决问题。梁锦亮心想，纳税人有诉求就必须尽力解决，一定要帮纳税人找出系统问题所在。他立即与一所前台窗口工作人员沟通联系，经过多次尝试，终于发现了Ukey系统无法运转的原因：该纳税人电脑里安装的金山毒霸杀毒软件与Ukey系统不兼容，关闭该杀毒软件后Ukey系统便可以正常运转，成功帮助纳税人开具了2份电子专票，顺利解决了纳税人的疑难问题。梁锦亮同志认真负责的工作态度受到了企业的热烈好评，企业表示对他的涉税服务感到非常满意：“多亏了你们的帮忙，我们公司今天才能顺利开出发票，没有影响到客户！”面对企业由衷的感谢，梁锦亮有感触地说道：“纳税人的‘非常满意’是我们的不懈追求。件件有回应、事事有落实，我们将持续跟踪解决企业反映的困难需求，让纳税人缴费人在办税缴费中有更多更直接更实在的获得感，用我们的百分努力去换取纳税人缴费人的‘非常满意’。”
“税务管家”巧协调，十年难题一朝解
（番禺区税务局）
8月30日，中海发展（广州）有限公司（下称“中海公司”）向番禺区税务局有关部门赠送锦旗和感谢信，对该局征管科、第一税务所、石碁税务所在优化营商环境、高效为民服务、急纳税人之所急方面做出的努力和贡献表示肯定与赞扬。
中海集团下属企业广州蓝湾房地产开发有限公司（下称“蓝湾公司”）因法律纠纷问题，2012年注销后仍然存在未结税务事项，导致公司处于非正常注销状态，影响时任法人的曲先生无法在新注册企业任职，这对企业的战略部署与运营发展极为不利。
了解到企业的急切诉求后，面对时间跨度长、资料缺失、手续繁琐等困难，番禺区局迎难而上，统筹相关科所成立“税务管家”团队，第一时间和企业对接，了解问题产生的原因、理清问题症结、收集相关资料、研讨解决办法，累计召开专题研讨会近10场。因时间久远，当时的税收系统已停用，“税务管家”团队运用运维技术，成功帮助蓝湾公司解除了非正常状态，同时，查阅原地税“大集中系统”、原国税“CTais系统”、新旧金三系统等三万多条数据，查阅各类型报表上百份，重新计算核定各税种应纳税额，辅导企业更正申报、补缴税款、缴纳罚款等。终于在多方合力之下，历时10个工作日，完美解决了蓝湾公司问题，曲先生得以顺利任职新企业。中海公司在感谢信中写到：“衷心感谢番禺区税务局各部门，换位思考、主动作为、竭诚为企，解我司十年难题，为企业健康运营发展保驾护航！这样优良的税收营商环境，让我司全体员工倍感温暖，中海公司将持续扎根番禺，创新发展，积极履行企业社会责任，为助力地方经济发展贡献力量！”
