洛阳市地税局 进入四季度以来，市局12366热线围绕省局 “争创经典话单”活动要求，调整工作思路总结工作经验，不断改进和完善内部管理制度，稳步提高省局日常考核位次，巩固了洛阳地税的文明形象，以良好的职业道德和素养打造“地税好声音”。一是持续提升业务能力。在继续做好每月一个专题、每周一个热点基础上，将补充新知、解读新政列为侧重，及时了解政策调整方向，避免新旧政策交界空白。由坐席人员选取重点进行授课讲解，集中讨论与提炼概括并重，加强与业务科室的日常联络沟通，将热点、难点问题消化在平时，以更具专业性、指导性及人性化的服务模式，提升答复准确率和咨询满意率。二是持续强化服务能力。为激发坐席人员工作热情和责任心，创新实行值班长带班制度，充分锻炼每位坐席人员的领导和协调能力，增强团队凝聚力。同时向坐席倾注更多心里关怀，通过心理压力调节、心里课程辅导、交流谈心等多种形式，引导鼓励坐席正确释放不良情绪，提高自身心里修养，以热情饱满的精神状态为纳税人传递好声音，展现一流团队健康阳光的精神风貌。三是持续提升话单质量。将“争创经典话单”做为一项长期任务来抓，坚决杜绝“一时热”“热一时”，采取自选与随机抽取、自评与互评相结合的方式，定期组织开展话单点评。从服务态度、规范用语、话单归类、话务技巧、答复准确率、答复满意率等方面量化分值，总结亮点，查找不足，提倡坐席之间互相交流沟通技巧和危机应对，取长补短共同进步，力争每一次接听、每一个话单都让纳税人满意。
焦作市地税局 为进一步提升12366热线服务质量，该局以深入开展“纳税服务专项治理”活动为契机，结合工作实际，积极采取四项措施全面加强12366热线坐席人员业务学习，努力提高工作质量，提高纳税人满意度。一是深入大厅学习交流。在例征期间分派坐席到基层局办税服务厅学习税收业务流程，增强坐席对征管业务的实际操作能力；通过与纳税人进行面对面的交流，了解了纳税人的正当需求，倾听了纳税人的意见建议，提高了坐席与纳税人的沟通协调能力。二是每周话单分析点评。12366热线每周五随机抽取本周话单，采取自评和互评相结合的方式，从话务技巧、需求探索、政策解答及文明用语等方面进行点评，对优秀之处加以总结，对不足之处加以改进，不断提高话单质量。三是坚持日常业务学习。利用工作空余时间努力学习话务技巧、话务礼仪、普通话发音等专业知识，在10月份省局组织的普通话等级考试中三位坐席均取得二级甲等以上的好成绩；根据自身实际情况认真学习业务知识，目前已有两名坐席取得注册税务师资格。四是开展更新知识学习。对国家最新发布的政策法规，邀请市局有关科室进行讲解，使坐席人员能够将最新涉税信息及时传达给纳税人；针对纳税人提出的各类疑难问题，随时与相关科室开展工作交流，不断加深坐席人员对税收政策的理解和把握，确保话务咨询口径的统一规范。
