“尊敬的纳税人，您好！我是清远高新区税务局的工作人员……”随着AI智能语音电话的拨通，清远高新区税务局辖区内的纳税人耳边响起亲切的服务语句，新出炉的税收政策、贴心的申报提醒和精准的纳税辅导等信息，及时便捷地传送给了纳税人。
从建设清远市首个进驻产业园区的全流程无人值守智慧办税厅，到全市首个将“AI语音机器人”融入日常税收服务中，高新区税务局始终坚持进一步深化税收征管改革，把“先行先试”的标准贯穿营商环境全过程，深度聚焦纳税人缴费人的需求，持续拓展智慧服务渠道，致力做到让智慧咨询服务更便捷、更暖心。
以“智能”替“人工”，为基层减负增效
4月7日，高新区税务局启用AI自动化语音对话机器人，仅用8个小时就完成了对辖区内纳税人申报提醒、辅导智能外呼工作。据统计，智能外呼当天的申报量与外呼前一天的申报量相比增长约5倍，次日增长约8倍，大大提升了申报率。
“以往遇到新的税收政策出台或者临时紧急任务时，需要打电话通知大批量的纳税人，每天至少得花几个小时人工拨打电话，往往几个工作日也难以完成。现在，使用AI智能外呼，我们的工作就轻松多了。”高新区税务局基层分局税务人员说道。
针对纳税人反应最多的“咨询热线难接听”问题，高新区税务局拟上线智能AI语音播报功能，依托智能呼入系统，纳税人在拨打咨询热线等待过程中，AI自动化语音对话机器人将自动上线，通过语音播报形式指引纳税人前往电子税务局、V-Tax远程可视化系统、粤税通APP等“非接触式”办税渠道，有效利用等待时间进行人员分流，减轻后台咨询热线负担，提高网办率。
不仅如此，通过语音播报引导纳税人使用“非接触式”办税渠道，让纳税人逐步转变办税缴费模式，从“要我用”到“我要用”“我想用”。
同时，能够短时间内解决基层分局人力短缺、工作量大等问题，让税务人员能有更多的时间和精力投入到为纳税人缴费人提供专业化、个性化服务中去。
秒懂你的“心”，让问需问计更智能
4月19日，高新区税务局利用“智能AI机器人”开展税收服务问需问计调查工作。通过预先设定好的宣传话术，利用人工智能、5G、大数据的云通讯能力，仅仅需要4小时，已全部呼出参与调查的5516户企业，共呼叫纳税人7879人次。对2327户纳税人进行未申报提醒外呼，共呼叫3802人次。经外呼进行涉税事项事前提醒，对比外呼前一天，未申报信息减少约5000条。
对话的同时，将纳税人缴费人办税过程中反馈的意见建议一一记录在案，并实时生成“外呼详情、意向分类、触达分析、热词分析”等数据，进一步了解纳税人需求，为提供更精准的税收服务提供数据支持，真正做到办实事，解难题。
“智能AI机器人1小时可外呼电话3000个，而普通人工坐席一天只能外呼电话200个，外呼效率大大提升，不仅能在简单重复的工作中释放人力，还能通过预设的话术，采用真人语音录制，与纳税人通话过程中，智能识别关键词汇，进一步规范纳服用语，快速调取响应话术响应话术，支持随时打断、多轮通话，让纳税人缴费人体验更规范更优质的纳税服务。”高新区税务局纳税服务科负责人介绍道。
据悉，高新区税务局积极探索引入AI自动化语音对话机器人，利用“语音识别、语音生成、自然语言处理、语义分析”等技术构建税收政策宣传辅导、涉税事项事前提醒、事后告知及调查问卷等场景，面向纳税人缴费人进行精准智能服务，推广“风险+信用”理念，针对特定的纳税人缴费人开展“非接触式”的智能触达服务及回访，使宣传、辅导、提醒、通知达到自动化、标准化、简单化和高效化，进一步落实减税降费政策，持续优化营商环境，持续提高纳税服务质量。
“满意满意，希望有最新的优惠政策能第一时间通知我。”高新区税务局纳税服务运营中心后台人员正在查看系统后台实时产生的文字版通话记录，为了了解纳税人反响和政策了解意向，税务部门将“您对这次服务满意吗”作为话术结尾，让纳税人无需按键，直接通过语音回答方式反馈结果。截至目前，共收集问题112条，2582户纳税人表示非常满意。
接下来，高新区税务局将继续深耕细作，在税收大数据集成、智慧税务应用上下功夫，推动新的组合式税费支持政策全面落地实施，积极推进智能AI与税收服务继续深度融合，助力深化税收征管改革突破创新、惠民利企。
