单位：合肥燃气集团有限公司
摘自《城市燃气》2019年3月刊
传统城市燃气企业主营业务一般为管道安装，发展管道用户收取建安费（计量表前端）及供气收入。随着社会发展和市场化进程加快以及企业自身主营业务收入的减少，目前，大多数城市管道天然气经营企业已充分肯定了燃气增值业务对未来事业的重要性，开始注重客户满意度和客户需求，大力发展增值业务以提高增值业务收入，最终实现企业经济效益的不断增长。本文针对城市燃气增值业务拓展的现状，提出几点思考，以期达到抛砖引玉的目的。
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城市燃气企业开展增值业务的背景
1.1 燃气具行业市场发展总体概况
据中怡康发布的燃气具零售监测报告，2017年，国内家电零售市场中，燃气灶的零售量为284.52万台，零售额为43.97亿元；油烟机的零售量为272.73万台，零售额为87.08亿元；热水器的零售量为556.21万台，零售额为129.01亿元。2017年，燃气灶零售量在 10万台以上的品牌有7个。油烟机零售量在10万台以上的品牌有7个。热水器零售量在10万台以上的品牌有9个。
据统计，2017年中国市场燃气采暖热水炉总销量为550万台，增幅162%。其中，国产品牌国内销量为434.6万台，进口品牌在国内生产的销量为45.4万台。 1.2 城市燃气企业燃气具业务发展概况
在国内，城市燃气经营企业主要利润源于售气费和建安费。然而近年来，燃气管网建安费一路走低，天然气建安费等非市场化利润逐渐减少，特别是2017年以来，因保供造成气价倒挂现象严重的个别燃气经营企业主利润源将面临着枯竭的威胁，完全靠建安接驳费弥补气价亏损及维持账面较好业绩的局面将不复存在。
在国外，大部分天然气城市燃气企业主利润一块是天然气价差，另一块是利用其庞大优质的客户群所做的增值业务，包括燃气具销售、旅游、保险、家政服务等。
目前，大多数城市燃气经营企业高层已充分肯定了增值业务对未来事业的重要性，开始大力推动增值业务发展，很多燃气企业也做了大量的尝试，取得了一定的成果。例如国内四大燃气供应商——港华、华润、中燃、新奥拥有覆盖全国的燃气终端用户，借助城燃业务的有利契机，开创自己的燃气具品牌，纷纷开展了燃气具增值业务。
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城市燃气企业开展增值业务方向及范围
增值业务是指城市燃气企业利用管道天然气核心主营业务形成的用户资源，发挥品牌、渠道和市场等优势，不投入或投入少量的人力、物力、财力，为用户提供主营业务以外的附加增值产品和服务，以增加企业的市场营销价值和经济效益的业务。
增值业务是对管道天然气核心主营业务的拓展和补充，通过满足用户的需求以增加企业收益，与主营业务形成利润双保，实现企业快速、健康、可持续发展。增值业务产品范围主要包括：
燃气终端设备类产品：指直接使用燃气、实现燃气燃烧的终端设备。如：家用燃气器具，商用锅炉、大灶，工业用燃气设备等。
整体厨房及安全类产品：指居民客户厨房内的整体设计安装，俗称智慧、智能厨房和户内燃气安全产品等。如：燃气报警器、切断阀，抽油烟机、消毒柜及整体橱柜等。
生产及生活服务类产品：指利用自身优势为用户提供的、能使用户从中得到受益或享受的服务产品。如：保险理财服务、燃气培训咨询服务、燃气设施设备维护服务等。
通过以上3个方面作为城市燃气企业增值业务主攻方向，短期内有望实现较大突破。
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城市燃气企业开展增值业务的可能性分析
大力发展燃气增值业务源于城市燃气企业较强的品牌感召力、服务理念、多元化经营的丰富经验，专业化员工队伍，保证了提供给客户的是优质服务。城市燃气企业可与国内外知名品牌厂商直接签定长年供货合同，每批次进货量都很大，且没有中间环节，保证产品质优基础上，零售价格更要比国美、苏宁等全国性的家电连锁卖场还便宜。锅炉改装可以签约厂家施工队；从天然气供应到燃气具改造、销售、安装、售后“一条龙”，再到用户保险理财、家政服务等，提供的是以燃气服务为中心的全面贴心服务，消费者省心又省力。城市燃气企业掌握着消费者详细的第一手资料，包括户主姓名、电话、家庭收入情况，家用燃气具的品牌、使用年限等信息，一个普通的家庭要做饭、洗澡，离不开灶具、吸油烟机、热水器。以H市城市燃气企业为例，拥有160多万居民用户，平均按一套燃气具（燃气灶具1000元、吸油烟机1500元、热水器2000元）4500元；根据国家标准《家用燃气燃烧器具安全管理规则》 GB17905-2008中家用燃气灶具、热水器判废年限8年进行理论计算，其麾下的民用户一年需要更换的燃气具价值在9亿元左右，考虑没有中间流通环节，遵照燃气具销售行业15%纯利率情况，纯利就在1.35亿元左右。
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城市燃气企业开展增值业务可能存在的问题
4.1 增值业务拓展独立运作模式需要变革
目前，传统城市燃气企业燃气市场拓展营销与燃气具销售两条线的运营模式并未做到高频率的销售效率，大部分客户流失了。例如，由于项目营销工作需要与房地产商等大客户进行反复多次沟通、交流、协商，周期很长。传统城市燃气企业现有燃气市场发展和增值业务销售相互独立运作的模式导致增值业务项目营销人员到访客户频率过低，信息沟通不畅，没有及时跟进或是虽然接触了客户，但由于频率低和交流沟通信息滞后等，没有达到预期的效果，浪费了企业有效资源。
4.2 增值业务市场推广激励手段需要完善
传统燃气企业全方位开展增值业务有可能存在探索成本太高，时间太长，又或因增值业务开展导致相关部门工作量和指标的增加，就有可能存在部门之间沟通不畅甚至相互埋怨，企业内部团队协调不够等问题。一部分国有城市燃气企业在人、财、物及制度方面监管制度刚性的东西太多、灵活的部分太少，相比竞争对手国美、苏宁，职能部门与具体营销人员被束缚住了手脚，发挥的空间太小，反而阻碍了增值业务的发展。因此城市燃气企业需对各个层面的增值业务考核激励内容需要慎重衡量。
4.3 增值业务供销产品价格体系需要梳理
传统的城市燃气企业未注册自主品牌的增值业务产品主要还是从地方代理商处提货，因业务开展初期存在市场占有率低，提货量偏低，提货的价格就会偏高，导致产品市场销售价格对用户没有吸引力；全国性家电连锁(国美，苏宁)及地方性家电等市场经营多年，积累了较高的专业化服务水平，并且拥有了相当量的客户群，与厂家的议价能力突出。
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城市燃气企业开展增值业务的策略
5.1 市场策略
“稳定供气、安全用气”是居民用户、工商用户、公建与公福用户等类型客户评价燃气企业的重要因素。因此，城市燃气企业应将以上类型用户作为自己增值业务的目标市场。
（1）居民用户
居民用户家庭作为城市的细胞，群体庞大而众多，安全保障是第一要素。城市燃气数以万计的居民用户在选择服务或产品时，除关注产品的价格外，更关注安装、点火、通气及售后技术能力，服务的及时性和长期性等方面，这与城市燃气企业的优势资源非常匹配，居民用户如能选择城市燃气企业增值业务产品，企业均能保障“一站式”服务流程。
（2）工商用户
工商用户用气量大，利润高是城市燃气企业的利润大户。随着“煤改气”等节能减排环保政策的进一步落实，天然气将逐步替代原有的煤、油，作为洁净能源而广泛应用，因此将工商业作为城市燃气企业增值业务目标市场也十分吻合，将为燃气企业发展夯实基础。
（3）公建与公福用户
公建与公福用户范围含学校、食堂、福利院、机关、军队等公共服务单位，此类用户可能占据到城市燃气企业用气量的10%。对企业来说同样关系到社会责任和企业形象，通过增值业务产品主动出击，加大对此类用户相关需求的满足，对树立企业形象和树立企业品牌有着积极的作用。
5.2 产品策略
增值业务产品是以城市管道天然气主营业务为核心，在燃气终端设备类、整体厨房及安全类产品、生产及生活服务类等产品方面，按照由近及远、先易后难、由点到面和市场机会优先的发展次序逐步展开，有序推进。可以采取以下产品策略。
（1）产品延伸策略
为进一步提升增值产品的形象和满足各类客户的需求，增加客户数量，攫取更多的市场份额，需对城市燃气企业现有增值产品进行延伸。可采取委托加工定制的办法注册生产城市燃气企业的自主品牌，专门设计8款~15款增值业务产品；对不具备贴牌加工的产品可根据市场需求通过引进与国际国内燃气器具品牌及厂商合作。还可以尝试与保险公司、安全培训机构和第三方服务机构的合作，以实现增值业务产品多样化多品牌化目标。在较短的时间内以较低的风险迅速占领市场，为企业增值业务的发展奠定盈利基础。
（2）多产品策略
对城市燃气企业而言除了要夯实和提升传统民用及工商燃具增值产品的销售外，还应尽快开发工商业燃气设备销售产品线以及新客户的一般表后管道安装、燃气设备安装维护服务，在燃气发展和设计阶段提前了解客户的用气情况及设备采购预算，并在后期设计保险理财服务，燃气培训服务、燃气设施设备安全维护等延伸增值服务，为客户量身定做最佳的经济运行方案。
5.3 渠道策略
（1）直接渠道
结合管道天然气主营业务不同部门、增值业务不同产品和不同销售渠道特点，在综合服务大厅(业务咨询、开户、缴费、合同签订)、居民用户小区(已点火小区、新点火小区、“点对点”)、上门服务(安检、抄表、维修)、工程项目(新建小区配套、天然气置换、工商业用户设备改造)等直接与用户接触的环节探索发展增值业务。
（2）间接渠道
直接与房地产商、橱柜厂商、建材连锁店合作逐步开辟整体厨房的市场。还可考虑与家电零售以及连锁企业超市渠道建立合作关系，进一步提高产品的覆盖率和品牌的辐射力。
（3）网络渠道
网上购物方式正在被越来越多的网民所接受。需不断完善互联网服务渠道（网上营业厅、手机营业厅app、微信公众号、客户支付平台等多应用渠道），为客户提供便捷的网上服务，实现移动查询、移动客服、移动销售和移动支付。
5.4 价格策略
价格是决定增值业务市场份额和盈利率的最重要因素之一，它直接关系着市场对产品的接受程度，影响着企业的利润。根据城市燃气企业增值业务的特点，可以考虑以下两种价格策略。
（1）零售市场采用需求导向定价法
需求导向定价法是指企业在定价时不再以成本为基础，而是以消费者对产品价值的理解和需求强度为依据。城市燃气企业增值业务产品零售市场可依据形象产品、高端产品、占利产品、占量产品等定位不同采取不同的价格策略。
（2）工程项目市场采用竞争导向定价法
目前，各地燃具及燃气设备类增值业务工程项目基本采用招投标或比质比价模式，评判标准大致有合理低价法和综合评分法两种评选办法，作为运作规范管理、成本较高的传统城市燃气企业来说，在参加此类工程项目报价时应考虑采用高于企业边际成本的价格报价，尽可能达到企业投标总价在利润上的最大化。
5.5 人力资源策略
城市燃气企业增值业务队伍应以天然气主营业务人员兼职为主，专职人员为辅。城市燃气企业客户服务、市场开发、生产运营、工程技术等部门蕴藏着丰富的渠道资源、技术资源和人力资源，是增值业务拓展和用户服务实施的主体力量。可赋予增值业务实施部门一定的人员选聘、小范围组织结构重组、特殊的激励政策等“特权”。选聘一些市场营销、经营管理人才充实增值业务团队，利用合作商以及城市燃气企业的培训资源加强员工增值业务产品、营销服务技能的培训。利用1年~2年时间努力建设一支专兼结合、内外结合的混合型、专业化、市场化增值业务队伍。
城市燃气企业增值业务的全面开展还须从增值业务组织架构，销售管理模式、销售激励政策、市场推广策略等方面不断将增值业务制度化。设计增值业务相关制度和各个层面薪酬激励要素，将增值业务绩效激励列入到各个层面的考核内容，平衡主营业务工作量与增值业务拓展两方面的矛盾，提升各部分KPI权重，从制度上保证增值业务的实施。
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